Estrategias de experimentación para el diseño de servicios públicos

 

   El mejor servicio para codiseñar usando estrategias de experimentación es mi propio servicio, con la visión que da conocerlo desde dentro. Por tanto, voy a replantear desde el Design Thinking el rediseño de la atención al público en una Dirección General de Vivienda y Rehabilitación autonómica, cuyas competencias abarcan un variado abanico de servicios a la ciudadanía, tales como subvenciones al alquiler de vivienda, rehabilitación de edificios para mejorar su eficiencia energética o accesibilidad, situaciones de emergencia habitacional como consecuencia de un desahucio o promoción de vivienda de protección oficial.

   Por tanto, el mapa de actores implicado en el servicio es muy variado, tanto en la parte de los ciudadanos como en la de la Administración, extendiéndose incluso en un tercer nivel a otros servicios complementarios de la misma Administración o a servicios con las mismas competencias en otras Administraciones.

     El proceso de rediseño debería, desde la definición de la situación actual del servicio por parte de todos los actores de forma colaborativa, plantear soluciones a los puntos conflictivos, testearlas e implementarlas. Para ello, las herramientas que podrían utilizarse como estrategias de experimentación serían las siguientes:

- Mapeo del servicio, para identificar desde un marco global, los actores, las acciones y los procesos.

- Mapeo de la experiencia de usuario, donde se pondrán de relieve los los pasos, puntos conflictivos y fuegos.

- Definición de los retos: el insight basado en datos objetivos tiene que poner el foco en el problema. Para ello puede utilizarse herramientas como el diagrama de Ishikawa o las matrices 2x2.

- Ideación: la propuesta de soluciones a los retos planteados ha de ser libre de prejuicios e innovadora, para lo que el método SCAMPER es una buena herramienta, aparte de las habituales lluvias de ideas en formato oral, escrito o dibujado, para fomentar la cocreación.

- Prototipado: tras alcanzar una decisión consensuada sobre las soluciones a los retos, han de ponerse en contacto con los usuarios de una manera rápida y fácilmente modificable, ya que las mejores herramientas para ello deben permitir las iteraciones y las readaptaciones,  como bocetos, representaciones en papel, maquetas o storyboards.

   Tras las modificaciones, el equipo estaría en disposición de mostrar como producto final el resultado de su proceso de coproducción, que ha de cumplir estas tres características:

1.- Estar centrado en la UX o "experiencia de usuario", para dar prioridad a las necesidades reales de la ciudadanía.

2.- Ser realista y asumible por la Administración en cuanto a dotación de medios personales y materiales.

3.- Plantear como uno de sus principales retos la colaboración entre Administraciones Públicas, y de éstas con otras entidades sociales.