Diseño colaborativo de servicios públicos

   Plantear la teoría del proceso de rediseño del servicio a los ciudadanos de mi sección es una tarea que me produce una gran satisfacción personal, ya que aúna innovación y colaboración, sin estar sujeta a las habituales trabas de cualquier organización administrativa.

   El servicio a rediseñar es la atención al público en una Dirección General de Vivienda y Rehabilitación autonómica, cuyas competencias abarcan un variado abanico de servicios a la ciudadanía, tales como subvenciones al alquiler de vivienda, rehabilitación de edificios para mejorar su eficiencia energética o accesibilidad, situaciones de emergencia habitacional como consecuencia de un desahucio o promoción de vivienda de protección oficial.

   Por tanto, el mapa de actores implicado en el servicio de atención al público es muy variado, tanto en la parte de los ciudadanos como en la de la Administración, extendiéndose incluso en un tercer nivel a otros servicios complementarios de la misma Administración o a servicios con las mismas competencias en otras Administraciones.

El mapa completo puede consultarse AQUÍ

   Son estos actores los que han de rediseñar la atención al público de Vivienda, porque el nuevo servicio ha de tener tres características fundamentales:

1.- Estar centrado en la UX o "experiencia de usuario", para dar prioridad a las necesidades reales de la ciudadanía.

2.- Ser realista y asumible por la Administración en cuanto a dotación de medios personales y materiales.

3.- Plantear como uno de sus principales retos la colaboración entre Administraciones Públicas, y de éstas con otras entidades sociales.

    El verdadero Gobierno Abierto, transparente, informador, debe poner las nuevas tecnologías en un lugar preeminente, pero no puede dejar atrás a las personas que por su edad, nivel de educación, manejo de la electrónica o comprensión del idioma no tienen tan sencillo usar esta vía de acceso.

Por tanto, el rediseño de este servicio de atención al público ha de contemplar necesariamente una vertiente asistencial e incluso pedagógica, incluyendo de manera absolutamente imprescindible un lugar físico al que acudir (o por teléfono, a través de la implementación de un sistema de identificación del interesado para cumplir la normativa de protección de datos) para que el personal de la Sección ayude y muestre cómo acceder a la información o trámite deseado, e incluso derive a otros servicios dentro de la misma Administración (registro, firma electrónica), de otras Administraciones (ayuntamientos y oficinas municipales) o de entidades sociales colaboradoras.

   Sólo de esta manera se realizaría una labor integral de atención al ciudadano en un servicio público que es a la vez tan primordial y tan normativizado y técnico.