Global GovJams, 48 horas para rediseñar servicios público

   Es muy interesante la cuestión de la puesta en práctica del "pensamiento de diseño". Para mí, el Design Thinking es un método que aplica la forma de trabajar de los diseñadores de producto a la coproducción de servicios públicos, centrándose en las necesidades de los usuarios de estos servicios (todos, también los trabajadores públicos) y generando soluciones innovadoras a los retos descubiertos. Por tanto, como cualquier método, para aplicarlo es indispensable conocerlo.

   En el Gobierno de Aragón, el Instituto Aragonés de Administración Pública oferta cursos de Diseño de Servicios Públicos a sus trabajadores en colaboración con el Centro Aragonés de Diseño Industrial. Pero como apunté en el chat durante la exposición de margarita Gómez, la mejor manera de aprender Design Thinking es verlo en acción, sin que falte una aproximación teórica. Por eso las GovJams me parecen una experiencia tan enriquecedora para todos los empleados públicos.

    La GovJam es un evento global que reúne durante 48 horas a personas interesadas en el diseño de servicios y la experiencia de usuario, agrupados por equipos en un ambiente de competición cooperativa, mezclando funcionarios, académicos, estudiantes, expertos y ciudadanos en general, para co-crear una solución en torno a un mismo tema. En estas jornadas, se busca el desarrollo de inercias para la mejora de los servicios públicos mediante un proyecto de diseño colaborativo utilizando la metodología de diseño para la mejora de los servicios públicos.

   Los equipos de trabajo son guiados por facilitadores expertos en métodos y herramienta de diseño en formato taller, donde pequeñas pinceladas teóricas y casos reales de diseño de servicios públicos apoyan el carácter eminentemente práctico del evento. Se conocen las necesidades de los usuarios, se proponen ideas, se trabaja en su desarrollo, se prueban tus ideas con usuarios, se comparte y se aprende muchísimo en el proceso, desde mi punto de vista por la combinación de conocimiento teórico del proceso de Design Thinking y las herramientas a usar en cada fase, y su utilización práctica a continuación, sin las trabas administrativas para implementar rediseños innovadores en los servicios.

   Por ello, voy a plantear brevemente cómo se desarrolla una GovJam, desde mi experiencia en la participación de la Zaragoza GovJam de 2018,  por si os puede animar a participar en una.

   Se desarrolló en dos jornadas de mañana y tarde, organizada por el Centro Aragonés de Diseño Industrial y una empresa de diseño de servicios; como bienvenida, los anfitriones hicieron una introducción sobre qué es una Jam y cómo se iba a desarrollar la dinámica por parte del CADI, y sobre la disciplina de diseño de servicios por parte de Fractal.

   Los participantes se dividieron en grupos de 5-6 personas lo más heterogéneos posibles (informáticos, documentalistas, politólogos, juristas) más un facilitador/dinamizador (diseñador) que instruía al equipo en la metodología de diseño del doble diamante del Design Council y las dinámicas a usar en cada una de las fases del proceso: descubrir, definir, crear y desarrollar.

   Para iniciar el proceso, los equipos desarrollamos la fase de investigación conociendo más a los usuarios potenciales del servicio realizando un mapa de actores, a los cuales se les entrevistó sobre su experiencia con el servicio. Los datos recabados de todos ellos sirvieron para descubrir los puntos problemáticos del servicio y con ellos se definió el reto a rediseñar. A continuación, mediante técnicas de creatividad comenzamos a generar ideas para hacer posible el reto definido, hasta ser capaces de elaborar el primer concepto del servicio rediseñado, y estas ideas del servicio se mostraron a los otros grupos para poder recoger las sugerencias, dudas o mejoras que suscitaban. 

   En la segunda jornada comenzó el trabajo de realización del prototipo del servicio mediante la construcción de escenarios y storyboards en nuestro caso, probándolos con los usuarios del servicio para ir modificando los puntos que no funcionaban. Tras el testeo realizamos un nuevo mapeo de la experiencia de usuario, que nos sirvió como producto final a presentar en la puesta en común del trabajo de todos los grupos que cerró el proceso. Todos los proyectos y el resultado del trabajo colaborativo se subieron a la red global del evento.

   Para más información sobre las GovJams, dejo enlazado Barcelona GovJam, 48 horas para co-crear servicios públicos, un documento realizado para su presentación en el V Congreso Internacional en Gobierno, Administración y Políticas Públicas GIGAPP-IUIOG (Instituto Nacional de Administración Pública).