Design Thinking para rediseño de servicios públicos 101

   Por supuesto, la exposición de Margarita Gómez fue excepcionalmente erudita, dada su dilatada experiencia en Design Thinking... pero con todo respeto, quizá habría hecho falta una pequeña introducción de base a la técnica desde un punto de vista más teórico antes de mostrar sus resultados en una aplicación concreta.

   Por tanto, para resaltar las ventajas del Design Thinking para rediseñar servicios públicos, me gustaría dar una definición de lo más pedestre, desde la visión más práctica y utilitaria posible.

   Así que, de qué hablamos cuando hablamos de Design Thinking? Pue lo más llanamente posible: pensar como un diseñador. Pero no un diseñador de moda tipo Coco Chanel, sino por ejemplo quien diseña una máquina expendedora de bebidas. No sólo tiene que tener en cuenta que la máquina enfríe o que deje caer la botella adecuada cuando se pulsan unos botones determinados; también tiene que pensar en que la ranura para las monedas esté a una altura que permita su uso por una persona en silla de ruedas, o que la reposición de los productos sea de fácil acceso.

   Desde este enfoque queda claro el enorme potencial de esta técnica para el diseño de servicios públicos: se pone en el centro NO la necesidad de la Administración, sino las de los usuarios de los servicios, que no serán sólo los ciudadanos a los que van dirigidos, sino también sus familiares y los trabajadores públicos que trabajan en ellos.

   El Design Thinking supone un método para generar en equipo y de forma colaborativa ideas innovadoras para abordar retos complejos de definir y resolver: los llamados wicked problems o problemas perversos. Centra su eficacia en entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios, y sigue un proceso que en principio consta de 4 fases, pero que al ser muy adaptable al caso concreto, es iterativo y no lineal. Para la representación visual del proceso se utiliza el llamado doble diamante del Design Council, cuyas formas nos indican en qué fases se recolecta mucha información o se genera mucho contenido, y en cuáles se va disminuyendo y refinando hasta dar con una solución.

   El proceso de Design Thinking se apoya en herramientas y técnicas propias de cada fase para definir los actores, priorizar los puntos conflictivos, realizar entrevistas, plasmar un recorrido completo por el servicio... que ayudan a alcanzar los objetivos de cada fase, a impulsar el paso a las siguientes fases y además potencian la capacidad de análisis y la creatividad del equipo.

   En el caso de los servicios públicos, la metodología del Doble Diamante se adapta a las características y particularidades de la Administración Pública, añadiendo dos fases más tras el prototipado y testeo, para que la implantación de las soluciones y mejoras definidas en etapas anteriores sea continua.

   Las ventajas del Design Thinking para rediseñar servicios públicos vienen dadas por las características implícitas del proceso, pero se pueden resumir en tres grandes grupos:

1.- Su capacidad para generar en muy poco tiempo soluciones innovadoras, que se pueden testar de forma rápida y sencilla, creando así una cultura creativa en los trabajadores públicos que participan en el proceso de rediseño.

2.- El proceso se focaliza en las personas, en todos los usuarios del servicio, ya que se incorpora explícitamente la empatía en el proceso de diseño.

3.- Permite explorar diferentes ideas al explorar los problemas desde múltiples perspectivas, incorporando pericias y puntos de vista diversos en el proceso de diseño.